2020年新(xīn)冠疫情暴發以來,國(guó)内多(duō)個旅遊目的地都發生過遊客大滞留事件。每一次都引發巨大的關注、争議乃至輿情事件。有(yǒu)溫暖的,也有(yǒu)生硬的,有(yǒu)聚焦施策的,也有(yǒu)浮于表面的。
在疫情常态化或者疫情結束前,旅遊主管部門以及旅遊目的地還想繼續推動或者延續旅遊業發展,就必須認真思考:一旦遭遇突發疫情造成大規模旅客滞留,該怎麽辦(bàn)?針對因疫情導緻的遊客大規模滞留事件,能(néng)否不再頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,能(néng)否從上到下形成一套系統的解決預案設計?
這一問題必須盡早得到正視并給出系統性解決預案,而且還可(kě)以作(zuò)為(wèi)本輪疫情的一個經驗性“遺産(chǎn)”。畢竟,即使新(xīn)冠疫情結束後,也難保不會發生因各種原因導緻的遊客大規模較長(cháng)時間滞留事件。
明确旅客滞留應急方案,是旅遊預期管理(lǐ)的重要内容
從遊客角度來說,出遊信心很(hěn)重要,當遊客不斷在行程中(zhōng)受阻、受驚、受損,還有(yǒu)多(duō)少人敢于出門旅遊?
可(kě)以看出,由于缺乏應對此類問題的規範化預案,大多(duō)數城市在遇到這一問題時都是采取臨時性措施,而且往往一變再變,很(hěn)容易造成混亂、誤解、紛争,嚴重影響城市形象,也嚴重影響了人們跨區(qū)域旅遊的信心。
事實是,不少民(mín)衆的休閑旅遊需求一直在,畢竟已經憋了三年,而且誰能(néng)告訴他(tā)們到底什麽時間節點可(kě)以結束。而且從旅遊主管部門确實可(kě)以一刀(dāo)切叫停跟團遊,但是散客是控制不了的。在疫情特殊時期,散客的出遊風險甚至比團隊遊客大得多(duō)。
在常态化疫情防控下,如果還想促進旅遊業恢複或者發展,面對可(kě)能(néng)因疫情導緻的遊客大滞留事件,旅遊主管部門以及相關目的地必須提前做好系統性的解決預案。這也有(yǒu)利于解決人們對滞留的擔心和恐懼。而人們之所以會擔心,是因為(wèi)不知道一旦被滞留,自己會面臨怎樣的出境,會遭到怎樣的對待。
反之,如果遊客在出行之前,就能(néng)對旅遊途中(zhōng)可(kě)能(néng)發生的滞留問題有(yǒu)所預期,清楚地知道一旦發生滞留,目的地城市将會如何處理(lǐ)、會提供什麽幫助,自己将面臨什麽、承擔什麽,可(kě)能(néng)在遭遇滞留後就不會那麽慌張,一定程度上也會減少通過在輿論場弄出各種“動靜”獲得關注關心以解決問題。
如何明确這種預期呢(ne)?最好的辦(bàn)法就是出台專門的“突發疫情造成大規模旅客滞留應急預案”。現有(yǒu)的預案大緻可(kě)分(fēn)為(wèi)兩大類,各有(yǒu)各的問題。
一類是旅遊行業自己發的,主要是旅遊突發事件的應急預案,以及旅遊行業疫情防控的應急預案。比如,國(guó)家旅遊主管部門曾制定《旅遊突發公(gōng)共事件應急預案》,現在各省文(wén)旅廳以及一些市、縣的文(wén)旅部門也制定有(yǒu)本地的預案。
但這些預案在處理(lǐ)大規模旅客滞留問題上有(yǒu)一個共性的問題,就是隻适用(yòng)于旅行社團體(tǐ)遊客。由于行業管理(lǐ)權限問題,這些預案隻能(néng)對突發事件中(zhōng)旅行社的處置作(zuò)出規定。而在大規模旅客滞留中(zhōng),團隊遊客的占比很(hěn)有(yǒu)限,甚至很(hěn)少。對于大多(duō)數自由行遊客該怎麽辦(bàn),這些預案沒法給出回答(dá)。
還有(yǒu)一類,是地方政府制定的旅遊突發事件應急預案。這類預案雖然協調了旅遊活動所涉及的多(duō)個部門,但由于“旅遊突發事件”的涵蓋範圍較廣,而且此類預案往往出台時間較早,疫情類事件在其中(zhōng)所占比例很(hěn)小(xiǎo),預案主要針對的還是安(ān)全生産(chǎn)類的突發事件。
值得注意的是,有(yǒu)很(hěn)少數近兩年内制定或修訂的、地方人民(mín)政府出台的旅遊突發事件應急預案,已經初步将旅客滞留問題納入進來了。比如,山(shān)西省人民(mín)政府2020年印發的《山(shān)西省文(wén)化和旅遊突發事件應急預案》、江蘇省人民(mín)政府2021年印發的《江蘇省文(wén)化和旅遊活動重特大突發事件應急預案》、西安(ān)市政府2022年7月底印發的《西安(ān)市旅遊突發事件應急預案》等。這些預案中(zhōng)都将旅客滞留作(zuò)為(wèi)旅遊突發事件的一種類型列入其中(zhōng),并根據滞留人數和程度作(zuò)了分(fēn)類。然而,這些預案雖然已經考慮到旅遊滞留問題,但并沒有(yǒu)對此作(zuò)出十分(fēn)明晰的專門性規定,而是跟其他(tā)類型的突發事件處置放在一起,大多(duō)是一些原則性的表述。
比如,針對滞後遊客最關心的食宿問題,隻說了一句“文(wén)化旅遊行政管理(lǐ)部門要積極協助有(yǒu)關部門安(ān)排好旅遊者的食宿等後勤保障工(gōng)作(zuò)”。至于是哪些有(yǒu)關部門、怎樣安(ān)排好,依然語焉不詳,難以讓遊客放心。同時,雖然這是一份市政府發布的文(wén)件,但在這一大段裏幾乎隻說了文(wén)旅部門的任務(wù),其他(tā)部門在旅遊突發疫情應急處置中(zhōng)究竟要做什麽,依然不明确。
從張家界到三亞,每個曾遭遇大規模旅客滞留的城市都在當時竭盡全力推出了一系列安(ān)撫遊客、解決問題的辦(bàn)法,這些做法不應該應付完一次危機就束之高閣,而是應該進一步琢磨、探索,形成可(kě)複制的經驗,為(wèi)其他(tā)城市提供參考。旅遊主管部門也需要拿(ná)出擔當意識和使命意識,積極投身其中(zhōng)。
一是誰應制定。重點旅遊城市必須制定,其他(tā)城市建議制定。其實,制定遊客滞留應急預案是對城市形象的有(yǒu)力提升,顯示出目的地城市對于遊客的重視,以及對突發事件有(yǒu)預判和處置的能(néng)力。這都有(yǒu)助于提升遊客的安(ān)全感,幫助遊客作(zuò)出出行決策,甚至讓一些原本不那麽熱門的旅遊城市“彎道超車(chē)”,成為(wèi)遊客的選擇。
二是由誰制定。遊客滞留相關問題涉及多(duō)個部門職責,應由各級人民(mín)政府來制定出台預案,不能(néng)隻靠文(wén)旅部門,否則又(yòu)會陷入隻管團隊、不管個人的局面。當然,國(guó)家旅遊主管部門可(kě)出台相應的指導意見,對各地預案的制定提出原則性要求。
三是預案内容應包括哪些方面。現有(yǒu)的各類應急預案基本都是從部門職責分(fēn)工(gōng)出發,去梳理(lǐ)各種措施。但遊客滞留涉及的各類問題非常細緻,而且極容易在社交媒體(tǐ)上發酵,因此建議遊客滞留的專門預案應轉換角度,從遊客需求出發,對滞留時可(kě)能(néng)遇到的各類問題進行梳理(lǐ),明确在這一問題上職能(néng)部門的分(fēn)工(gōng)與職責,并盡可(kě)能(néng)将各種處置措施明确細化。
(1)遊客安(ān)置問題。區(qū)分(fēn)疫情爆發時處在不同空間區(qū)域的遊客的安(ān)置方案,比如在酒店(diàn)、機場、火車(chē)站、景區(qū)、商(shāng)場、醫(yī)院等不同場景下,如遭遇突發封閉管理(lǐ),如何轉運,已經退房的遊客安(ān)置到什麽類型的酒店(diàn),等等。
(2)食宿價格問題。這是遊客最為(wèi)關心的問題,應盡可(kě)能(néng)明确相應的标準,并固定下來形成規則。比如,什麽情況下可(kě)以免費,什麽情況下是半價,半價是按照原價還是入住價格,滞留時間超過一定期限是否能(néng)進一步優惠,封閉期間能(néng)否調整酒店(diàn),遇到價格問題如何投訴,等等。這些規則可(kě)以明文(wén)規定下來,讓遊客在出發前就有(yǒu)相應的預期,這就能(néng)夠解決很(hěn)多(duō)的糾紛。
(3)旅遊行程問題。應明确在什麽情況下可(kě)以恢複行程,明确相應的退訂規則。
(4)返程問題。區(qū)分(fēn)不同情況,對返程方式、費用(yòng)等問題作(zuò)出明确規定。三亞本輪就嘗試探索一些針對性舉措,可(kě)以在本輪進行檢驗後,供全國(guó)其他(tā)地方吸收參考采納。
(5)就醫(yī)等特殊需求問題。對滞留期間可(kě)能(néng)發生的各類特殊需求明确相應的響應舉措,尤其關注老年人、兒童、殘障人士可(kě)能(néng)面臨的特殊困難,甚至心理(lǐ)疏導幹預等都要在預案中(zhōng)應予以考慮。
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