案由
2021年6月,遊客王某一行4人報名(míng)參加山(shān)西某旅行社組織的山(shān)西省内兩日遊,行程日期為(wèi)7月17日至18日,團費總計1600元。7月5日,氣象台發布預警:7月11日起山(shān)西省忻州地區(qū)将會出現強降雨天氣,降雨持續10天左右。為(wèi)确保遊客生命财産(chǎn)安(ān)全,忻州市政府決定自7月11日起至7月21日,五台山(shān)等景區(qū)暫停接待遊客。
旅行社第一時間和王某取得聯系,告知無法按預定時間遊覽,并提出延遲合同履行期限,變更出行日期。王某不同意延期,要求旅行社全額退款。旅行社提出部分(fēn)費用(yòng)已支付且不可(kě)退還,因此需扣除已發生的費用(yòng)。雙方多(duō)次協商(shāng)無法達成一緻,王某投訴至旅遊投訴處理(lǐ)機構,要求旅行社全額退款。
接到王某投訴後,旅遊投訴處理(lǐ)機構立即對具(jù)體(tǐ)情況進行調查核實。因旅行社未能(néng)提供有(yǒu)效扣款憑證,在多(duō)次調解後,旅行社同意全額退款,王某對處理(lǐ)結果表示滿意。
《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)民(mín)法典》第一百八十條規定:“不可(kě)抗力是不能(néng)預見、不能(néng)避免且不能(néng)克服的客觀情況。”不可(kě)抗力的來源既有(yǒu)自然現象,如地震、台風、暴雨、雪(xuě)災等,也包括社會現象。本案中(zhōng),旅行團因突發汛情、景區(qū)暫停營業無法成行,屬于不可(kě)抗力事件導緻合同無法繼續履行。《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)旅遊法》第六十七條規定:“因不可(kě)抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理(lǐ)注意義務(wù)仍不能(néng)避免的事件,影響旅遊行程的,按照下列情形處理(lǐ):(一)合同不能(néng)繼續履行的,旅行社和旅遊者均可(kě)以解除合同。合同不能(néng)完全履行的,旅行社經向旅遊者作(zuò)出說明,可(kě)以在合理(lǐ)範圍内變更合同;旅遊者不同意變更的,可(kě)以解除合同。(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可(kě)退還的費用(yòng)後,将餘款退還旅遊者;合同變更的,因此增加的費用(yòng)由旅遊者承擔,減少的費用(yòng)退還旅遊者。(三)危及旅遊者人身、财産(chǎn)安(ān)全的,旅行社應當采取相應的安(ān)全措施,因此支出的費用(yòng),由旅行社與旅遊者分(fēn)擔。(四)造成旅遊者滞留的,旅行社應當采取相應的安(ān)置措施。因此增加的食宿費用(yòng),由旅遊者承擔;增加的返程費用(yòng),由旅行社與旅遊者分(fēn)擔。”
本案中(zhōng),旅行社應将餘款退還旅遊者。但旅行社未能(néng)提供已支付相關費用(yòng)且不能(néng)退回的憑證材料,因此需承擔舉證不能(néng)的法律後果,将全款退還旅遊者。
提示
冬季來臨,為(wèi)防止因寒潮、雪(xuě)災等極端天氣造成人員傷亡、财産(chǎn)損失,保障廣大遊客的生命财産(chǎn)安(ān)全,現提示如下:
一、景區(qū)應做好防災應急預案。若遭遇暴雨或雪(xuě)災等極端天氣,景區(qū)應及時根據天氣變化關閉園區(qū),排除險情,妥善安(ān)排留宿遊客,切實保障遊客出行安(ān)全。若景區(qū)因故臨時關閉,應當第一時間在景區(qū)官網、微信公(gōng)衆号和相關第三方平台進行公(gōng)告,同時在景區(qū)門口、高速公(gōng)路等地設立電(diàn)子顯示屏或張貼公(gōng)告,并關閉線(xiàn)上各平台的門票預訂通道,确保旅行社和遊客獲知停業信息,合理(lǐ)安(ān)排行程。此外,景區(qū)應告知旅行社和遊客門票退改政策,并及時為(wèi)遊客辦(bàn)理(lǐ)退票手續。
二、旅行社應保障遊客人身安(ān)全。旅行社與導遊應積極配合當地政府和景區(qū)的指揮,做好遊客的溝通、勸阻和疏導工(gōng)作(zuò)。遭遇險情的遊客,應積極聯系應急部門組織實施救助,協助遊客到達安(ān)全區(qū)域,并做好對遊客的安(ān)撫工(gōng)作(zuò)。對尚未進入景區(qū)的旅遊團隊,旅行社和導遊應及時告知遊客并協商(shāng)變更行程。
三、旅行社應妥善處理(lǐ)退費事宜。若旅行社因突發汛情、雪(xuě)災等不可(kě)抗力情況無法繼續履行旅遊合同,應當及時與遊客協商(shāng),變更旅遊行程,因此增加的費用(yòng)由遊客承擔,減少的費用(yòng)退還遊客;若遊客不同意變更合同,旅行社應及時解除合同,并在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可(kě)退還的費用(yòng)後,将餘款退還遊客。
四、遊客應做好個人防護。遊客出行前應密切關注目的地的天氣狀況以及旅遊景區(qū)的預警提示,了解旅遊景區(qū)開放情況,如遇惡劣天氣,應注意各項安(ān)全防範事項,切勿冒險出行,确保自身安(ān)全。(案例提供單位:山(shān)西省文(wén)化和旅遊發展中(zhōng)心;案例編制單位:文(wén)化和旅遊部旅遊質(zhì)量監督管理(lǐ)所)
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