案由
遊客王某一行二人參加某旅行社組織的新(xīn)疆10日遊,團費1.5萬元,行程日期為(wèi)2021年8月1日至10日。因為(wèi)疫情原因,7月31日,新(xīn)疆發布了禁止北京遊客前往新(xīn)疆旅遊的通知。旅行社接到通知後,立即告知王某因疫情原因取消旅遊行程,需要解除旅遊合同并退還團款。因住宿、餐飲等費用(yòng)已支付不能(néng)退還,旅行社在扣除團費1000元/人後,将剩餘費用(yòng)退還遊客。
遊客王某認為(wèi),旅遊行程取消并非自身原因導緻,自身不應承擔損失。雙方争議較大,王某投訴至北京市文(wén)化和旅遊局市場質(zhì)量監督與咨詢服務(wù)中(zhōng)心,要求旅行社全額退款。
北京市文(wén)化和旅遊局市場質(zhì)量監督與咨詢服務(wù)中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)人員分(fēn)析認為(wèi),本案中(zhōng)旅行社解除合同是不可(kě)抗力所緻。旅遊法第六十七條規定:“因不可(kě)抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理(lǐ)注意義務(wù)仍不能(néng)避免的事件,影響旅遊行程的,按照下列情形處理(lǐ):(一)合同不能(néng)繼續履行的,旅行社和旅遊者均可(kě)以解除合同。合同不能(néng)完全履行的,旅行社經向旅遊者作(zuò)出說明,可(kě)以在合理(lǐ)範圍内變更合同;旅遊者不同意變更的,可(kě)以解除合同。(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可(kě)退還的費用(yòng)後,将餘款退還旅遊者;合同變更的,因此增加的費用(yòng)由旅遊者承擔,減少的費用(yòng)退還旅遊者……”
最高人民(mín)法院、司法部、文(wén)化和旅遊部聯合發布的《關于依法妥善處理(lǐ)涉疫情旅遊合同糾紛有(yǒu)關問題的通知》強調:“因疫情或者疫情防控措施導緻旅遊合同解除的,旅遊經營者與旅遊者應就旅遊費用(yòng)的退還進行協商(shāng)。若雙方不能(néng)協商(shāng)一緻,旅遊經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可(kě)退還的費用(yòng)後,将餘款退還旅遊者。”
本案中(zhōng),旅行社提供了相關證據,證明所扣費用(yòng)已實際支付且無法退還。經調解,雙方達成和解,王某同意旅行社扣除必要費用(yòng),旅行社也同意盡快退款。
提示
近期,國(guó)内疫情防控形勢更加複雜。為(wèi)進一步配合做好疫情防控工(gōng)作(zuò),10月23日,文(wén)化和旅遊部辦(bàn)公(gōng)廳發布的《關于從嚴從緊抓好文(wén)化和旅遊行業疫情防控工(gōng)作(zuò)的緊急通知》強調:“嚴格做好外防輸入工(gōng)作(zuò)。旅行社及在線(xiàn)旅遊企業不得經營出入境團隊旅遊和‘機票+酒店(diàn)’業務(wù),不得以任何形式搞變通。嚴格執行跨省旅遊經營活動管理(lǐ)‘熔斷’機制。對出現中(zhōng)高風險地區(qū)的省(區(qū)、市),立即暫停旅行社及在線(xiàn)旅遊企業經營該省(區(qū)、市)跨省團隊旅遊及‘機票+酒店(diàn)’業務(wù),并第一時間向社會公(gōng)布。”
面對突發疫情,旅行社要妥善處理(lǐ)退費事宜。因疫情或者疫情防控措施導緻旅遊合同解除的,旅行社應依據相關條款,與遊客就旅遊費用(yòng)的退還進行協商(shāng)。若旅行社需扣除必要費用(yòng),應向旅遊者提供相關憑證,如預訂記錄、支付憑證、出現疫情團隊取消的溝通記錄、回退款項的記錄等,證明該費用(yòng)已支付且不能(néng)退回。不能(néng)提供的,則需承擔舉證不能(néng)的法律後果,将相關款項退還旅遊者。
遊客出行前,應密切關注各地疫情防控部門發布的疫情風險情況,避免前往中(zhōng)高風險地區(qū)旅遊。若因疫情影響取消或變更旅遊行程,應積極與旅行社溝通退費事宜,協商(shāng)解決、互諒互讓、共擔風險、共渡難關。
案例編制單位:文(wén)化和旅遊部旅遊質(zhì)量監督管理(lǐ)所
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