利用(yòng)大學(xué)的最後一個假期去旅遊本來是件高興的事,但大連的石小(xiǎo)姐卻高興不起來。她最近通過《中(zhōng)國(guó)旅遊報》新(xīn)浪官方微博反映,今年7月,她和家人參團到韓國(guó)旅遊。返程時,因為(wèi)天氣原因,大韓航空公(gōng)司取消了他(tā)們當天下午的返程航班,安(ān)排他(tā)們乘坐(zuò)第二天中(zhōng)午的航班返回大連,但航空公(gōng)司沒有(yǒu)安(ān)排當晚食宿,這讓她覺得很(hěn)委屈。
石小(xiǎo)姐的要求是否合理(lǐ)?大韓航空公(gōng)司的做法是否合規?記者進行了采訪。
遊客:航班取消,怎可(kě)不管住宿?航空公(gōng)司:我們是照章辦(bàn)事
“很(hěn)失望!”石小(xiǎo)姐告訴記者,今年7月從上海某高校畢業的她,8月正式上班踏入社會。她決定利用(yòng)這最後一個暑假,和媽媽一起出國(guó)旅遊。
在和家人商(shāng)量後,石小(xiǎo)姐和媽媽報名(míng)參加了大連國(guó)旅組織的“首爾濟州5+1日豪華遊”。7月22日,結束行程的旅遊團一行30人來到仁川機場,準備搭乘當天下午16:40(韓國(guó)時間)起飛的大韓航空公(gōng)司KE821航班,返回大連。
石小(xiǎo)姐一行在午飯後就去了機場候機,但臨到17:00,機場方面通知,由于天氣原因航班被取消,她們被安(ān)排乘坐(zuò)第二天中(zhōng)午的航班返回大連。之後,工(gōng)作(zuò)人員安(ān)排旅行團一行離開機場。
“快被帶離機場時,大家想起來,航空公(gōng)司還沒安(ān)排當晚住宿呢(ne),我們就停在原地,要求解決住宿。”石小(xiǎo)姐說,大韓航空公(gōng)司工(gōng)作(zuò)人員解釋,韓國(guó)航空法中(zhōng)沒有(yǒu)任何規定,要求航班因天氣等不可(kě)抗力因素取消後,航空公(gōng)司必須安(ān)排乘客食宿。
對于此回答(dá),旅行團的遊客非常不滿意。“在國(guó)内碰到這種情況,航空公(gōng)司都會安(ān)排食宿,在韓國(guó)怎麽就不行呢(ne)?”石小(xiǎo)姐不能(néng)接受解釋。
覺得受到不合理(lǐ)安(ān)排的遊客,在機場和工(gōng)作(zuò)人員交涉了足足兩小(xiǎo)時。“大家一直和他(tā)們理(lǐ)論,累了就坐(zuò)在地上,當天下着雨,地面可(kě)涼了。”石小(xiǎo)姐說,在溝通未果的情況下,30人隻能(néng)走出機場,前往領隊協助安(ān)排的酒店(diàn)住宿,産(chǎn)生的費用(yòng)由旅行社和團員共同承擔。
對此,航空公(gōng)司怎麽看呢(ne)?記者緻電(diàn)大韓航空公(gōng)司中(zhōng)國(guó)市場處工(gōng)作(zuò)人員。
在與大韓航空公(gōng)司總部和仁川機場方面取得聯系,了解相關情況後,大韓航空公(gōng)司中(zhōng)國(guó)市場處工(gōng)作(zuò)人員回複記者說,經确認,7月22日由韓國(guó)仁川飛往中(zhōng)國(guó)大連的大韓航空KE821航班,由于大連機場大霧未能(néng)達到航班起降條件,出于飛行安(ān)全考慮,大韓航空決定取消此次航班并及時将航班取消的消息及原因告知了所有(yǒu)旅客。
那麽面對此情況,大韓航空公(gōng)司是否應該替乘客安(ān)排食宿?該工(gōng)作(zuò)人員告訴記者,與大多(duō)數中(zhōng)外航空公(gōng)司一樣,大韓航空根據《蒙特利爾公(gōng)約》、《大韓民(mín)國(guó)航空法》、《大韓航空旅客運輸合同》相關規定,無法為(wèi)由于天氣等不可(kě)抗力造成延誤的旅客提供食宿或補償,我們是照章辦(bàn)事,希望旅客能(néng)夠理(lǐ)解。
對于石小(xiǎo)姐感受到的差别性對待,該工(gōng)作(zuò)人員強調,大韓航空對于所有(yǒu)乘客均一視同仁,根據相關規定,大韓航空對于本次搭乘KE821航班的所有(yǒu)乘客均未提供食宿安(ān)排和經濟補助。
此外,該工(gōng)作(zuò)人員表示,大韓航空一向重視顧客的意見和建議,并十分(fēn)珍惜為(wèi)中(zhōng)國(guó)乘客提供更優質(zhì)服務(wù)的機會。如果乘客遇到相關問題,可(kě)以通過撥打其中(zhōng)國(guó)地區(qū)服務(wù)熱線(xiàn)或者通過其官方網站發送電(diàn)子郵件反映問題,他(tā)們一定會第一時間予以解決。
專家:維權要合理(lǐ)合法
對于石小(xiǎo)姐的“失望”,中(zhōng)國(guó)民(mín)航大學(xué)航空運輸經濟研究所所長(cháng)李曉津說,在因天氣等不可(kě)抗力因素造成航班取消的情況下,航空公(gōng)司是否需要提供免費食宿服務(wù),各國(guó)法律都會對此進行規定,機票合同上也都會予以說明,遊客可(kě)以在行前查看,充分(fēn)了解自己的權益。
那麽,中(zhōng)國(guó)和韓國(guó)的相關法律做出了怎樣的規定?記者查詢資料發現,《大韓民(mín)國(guó)航空法》第119條第二款規定,發生以下情形之一的,為(wèi)保護航空交通使用(yòng)者,承運人應當建立救濟程序及處理(lǐ)計劃;但承運人可(kě)以證明是由于氣象狀态,航空器銜接,為(wèi)安(ān)全運航不可(kě)預見的維修或機場運營遭受自然災害等不可(kě)抗力事由的除外。《大韓航空旅客運輸合同》第12條第二項規定,大韓航空對于發生由于天氣等原因引起的航班取消的情況,大韓航空除應為(wèi)旅客辦(bàn)理(lǐ)未使用(yòng)航段機票退票協助外,不承擔其他(tā)任何責任。《中(zhōng)國(guó)民(mín)用(yòng)航空旅客、行李國(guó)内運輸規則》第58條規定,由于天氣、突發事件、空中(zhōng)交通管制、安(ān)檢以及旅客等非承運人原因,造成航班在始發地延誤或取消,承運人應協助旅客安(ān)排餐食和住宿,費用(yòng)可(kě)由旅客自理(lǐ)。
雖然兩國(guó)法律都對因天氣不佳等非承運人原因導緻的航班取消,做出了航空公(gōng)司免責規定,但對于石小(xiǎo)姐遇到類似情況下,國(guó)内航空公(gōng)司安(ān)排住宿的“國(guó)内經驗”,李曉津說,按照我國(guó)民(mín)航法律的相關規定,航空公(gōng)司也不承擔因此産(chǎn)生的食宿費用(yòng),但部分(fēn)航空公(gōng)司出于提高服務(wù)質(zhì)量的考慮,會酌情向旅客提供免費餐宿安(ān)排,“這隻是國(guó)内航空企業約定俗成的做法,并不是民(mín)航法規做出的強制要求,更不能(néng)照搬到國(guó)外。”
某不願透露姓名(míng)的專家表示,随着遊客坐(zuò)飛機出遊的機會越來越多(duō),他(tā)們的維權意識也越來越強。“懂得維權是好事,但部分(fēn)遊客或許認為(wèi),大吵大鬧就能(néng)得到航空公(gōng)司的妥協,這種方式并不可(kě)取,還很(hěn)可(kě)能(néng)因為(wèi)幹擾了機場正常秩序,受到相關法律的制裁。”該專家建議,出境遊客在境外維權時,一定要尊重當地法規,防止過度維權,通過合理(lǐ)合法的方式來保證應得的權利。
相關提示:
●及時向航空公(gōng)司投訴熱線(xiàn)客觀反映問題。如果對一線(xiàn)工(gōng)作(zuò)人員的解答(dá)不滿意,可(kě)以直接通過該公(gōng)司投訴渠道解決問題。
●行前購(gòu)買專門保險。如果遊客擔心遇到航班延誤或取消情況,可(kě)以在出行前購(gòu)買包含“旅程延誤”、“旅程取消”的保險。
●及時取證。在航班延誤或取消後,遊客應及時向航空公(gōng)司、機場等部門索取關于航班延誤的書面證明材料,以方便索賠。
●維權方式要文(wén)明。出門在外,人人都是國(guó)家形象,用(yòng)文(wén)明的方式維權,更理(lǐ)性也更安(ān)全。
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